方寸窗口盡展真心耐心

王彥蘭在車管所窗口工作。記者 杜曉星 攝

“只要用真心、有耐心，誰都能干出好業績來。”黨的十九大代表、海原縣公安局交警大隊車管所所長王彥蘭說。

從警24年來，王彥蘭主要從事戶籍、車輛管理等窗口工作，抬頭埋首不離席，方寸窗口前，用真心與耐心“潤物細無聲”。

“人的生老病死，離不開戶口本與身份證；每個人出行，離不開車輛交通。”王彥蘭說，戶籍與車輛管理這兩項窗口工作，看似平凡瑣碎，卻關系民生乾坤。

2004年至2006年，海原縣城關派出所負責為轄區5萬余名群眾換發二代身份證，這一重任落在王彥蘭等4名戶籍警肩上。

“有多少群眾上門換證，我們就受理多少。”王彥蘭回憶，那段時間，他們從早到晚連軸轉，午飯輪流吃，常常忙到晚上八九點才能回家……

當時，王彥蘭兩個兒子一個讀小學，一個讀高中，她無暇照顧孩子飲食起居，只能托付給姐姐代勞。

一些識字不多的群眾，弄不明白辦理流程。王彥蘭不厭其煩地一遍遍講解，采用摁手印方式，幫助他們辦理證件。

“年輕時，我性子比較急，十幾年窗口工作干下來，越來越有耐心了。”在車管所服務大廳窗口，面對前來咨詢的辦事群眾，王彥蘭說話輕聲細語，目光平靜柔和。

2015年1月，王彥蘭告別戶籍崗位，任海原縣公安局交警大隊車管所所長。

“王彥蘭所長來之前，車管所在群眾中的口碑不太好。”在車管所工作近20年的李國定坦言，在全區行業業務考核中，海原縣車管所多次排名末位。

上任之初，王彥蘭從工作人員作風抓起，設立服務滿意度電子評價系統，辦事群眾直接評價服務，評價結果與工作人員年度考核掛鉤。在大廳公布辦事流程、收費標準及監督電話，主動接受社會監督。

在車管所服務大廳，配置了飲水機，增設了等候區座椅，安裝了自助繳費系統，印制了服務指南手冊。

限時辦結，簡化辦事程序，牌照辦理時限從過去的2個月壓縮至15天。

經王彥蘭大刀闊斧改革，海原縣車管所贏得了群眾口碑，在全區行業考核中得以“咸魚翻身”。

2016年冬天，王彥蘭與同事到海原縣人民醫院附近義務掃雪。到現場后發覺鐵鍬不夠用，王彥蘭到附近一戶居民家中借用。

說明來意后，戶主不僅快速拿出鐵鍬，還叫出她的名字。

“你認識我？”王彥蘭問道。

“在咱們海原縣城，誰不認識你呀！”對方笑言。

“肯定是給人家辦過業務，時間長了自己忘了，人家倒把我記下了。”王彥蘭感嘆，正是助人者無心，受助者有意。

多年窗口服務工作，王彥蘭經手辦理的業務成千上萬，這讓她成為海原知名度頗高的公職人員，走在街頭，她不時被自己眼中的“陌生人”問候。

如今，王彥蘭仍不時遇到群眾咨詢戶籍事宜。盡管她多次重申自己早已調崗，群眾仍愿意聽她作出“權威”解釋。

“你給我說，我就放心。”群眾這句執拗的話，讓王彥蘭很有獲得感。